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Lisboa

Consumidor mais poderoso e tecnológico exige retalho mais inteligente 

Jones Lang LaSalle apresenta principais conclusões do Retail 2020 em evento alargado


A Jones Lang LaSalle apresentou ontem as principais conclusões do relatório «Retail 2020», um documento internacional de research que alinha as principais mudanças que emergirão no mercado de retalho na década que agora se inicia, no sentido de permitir que os retalhistas e principais players deste sector na indústria imobiliária se preparem para um novo cenário.
Manuel Puig, Director Geral da Jones Lang LaSalle Portugal, abriu a sessão, referindo: “Acima de tudo, este estudo pretende debruçar-se sobre de que forma o negócio de retalho será afectado na próxima década. A mudança está a chegar, com novas tendências sociológicas, novas economias emergentes, novas tecnologias e demografias, mas é um facto de que uma nova ordem trará com certeza oportunidades a quem souber posicionar-se de forma adequada”.

O evento teve lugar no Cinema City das Galerias do Campo Pequeno, em Lisboa, reunindo o criador e gestor deste estudo, Chris Middleton, e os responsáveis da FNAC, Cláudia Almeida e Silva (Directora Geral), e da Parfois, Filipe Correia (Expansion Manager), além de Rafael Pelote, Head of Market Intelligence and Costumer Experience da Sonae Sierra.
Partindo do pressuposto inegável de que nos próximos 10 anos ocorrerá uma mudança dramática nos hábitos de consumo, nas formas de realizar compras e no próprio perfil do consumidor, a principal conclusão do estudo, agora apresentado de forma alargada, é a de que os retalhistas e os players com intervenção no mercado de retalho, como é o caso dos promotores imobiliários, terão que estar com a máxima atenção e adoptar um ritmo de reacção que se coadune com as mutações sentidas nesse próprio tecido consumidor.

Chris Middleton começa por explicar que “tentar perceber o consumidor é como um pai tentar perceber o seu filho: quando pensamos que finalmente conseguimos, constatamos que já evoluíram e mudaram”. De acordo com o autor do estudo, uma coisa é clara: “os consumidores estão hoje muito mais poderosos e vão evoluir cada vez mais no consumo inteligente. Não vamos evoluir, por certo, para um mundo sem consumo, mas podemos dizer que os consumidores estão a colocar o consumo no seu devido lugar. Por isso, o retalho tem de ser mais inteligente para poder estar em condições de responder a este consumidor”.
Cláudia Almeida e Silva, Directora Geral da FNAC Portugal, considera também que “o consumidor tem um poder impressionante, um poder como nunca teve”.

Além do perfil do consumidor, com novas necessidades, novas exigências e novas preferências, também os hábitos de consumo e as formas de fazer as compras estão a mudar de forma radical. Chris Middleton explica que “algumas das maiores mudanças no retalho na próxima década serão originadas na tecnologia”, referindo-se, desde logo, a integração de todas as novas tecnologias e gadgets na forma de fazer e facilitar a compra, nos sistemas de segurança e pagamento nas lojas, e, claro, na internet e na utilização que os retalhistas fazem desta ferramenta no seu negócio.

Cláudia Almeida e Silva, Directora Geral da FNAC Portugal, considera mesmo que “a internet é a protagonista do futuro. Conseguir integrar as plataformas online e offline é o grande desafio. Hoje em dia, para nós, as lojas físicas terão que ser muito mais orientadas para a experiência e não apenas para a realização de uma transacção. O online, por seu turno, é uma plataforma privilegiada para a recolha de informação e para a extensão da gama de produtos”.

Rafael Pelote, da Sonae Sierra, considera também que, na vertente online, um dos factores mais importantes é o digital marketing e “quem não tentar tirar partido destas novas ferramentas, não terá sucesso”. Este responsável acrescenta: “O grande desafio que se coloca neste momento de disrupção é voltar a colocar a questão que se faz quando entramos em qualquer negócio: porque é que alguém decide ser meu cliente? Temos de questionar os modelos de negócios e a nossa proposta de valor, para podermos dar resposta a este novo consumidor, porque o consumidor é o centro do negócio de retalho”.

Como explicou Chris Middleton, “conhecer o consumidor” é uma das formas de conseguir ser bem sucedido no novo cenário que emerge. Hoje em dia, “os retalhistas terão de conversar com os consumidores e entrar nas suas vidas quotidianas, o que poderá acontecer principalmente através das novas tecnologias e meios de comunicação, incluindo o acesso às redes sociais”.

Por outro lado, e além de uma estratégia vincadamente orientada para a presença online e para o uso das novas tecnologias, os retalhistas devem ter alguns cuidados adicionais nas lojas físicas, alerta o responsável: “Os colaboradores de lojas têm de tornar-se menos vendedores e mais entertainers, conselheiros, professores. Há que ver uma loja como uma zona de festa, onde o vendedor é o anfitrião a quem cabe proporcionar uma experiência memorável ao seu visitante, neste caso, o cliente”.
Rafael Pelote relembra que “temos de maximizar a experiência do consumidor no espaço da loja. Uma boa experiência de consumo é uma experiência sem barreiras, facilitada”.

Por último, outro dos pontos em destaque foi a questão das novas localizações de retalho. Chris Middleton explicou que a “Europa Ocidental será a mais afectada por todas estas mudanças, emergindo uma tendência de caminho para o Oriente”. Contudo, alerta: “o Oriente não é a bóia de salvação que muitos pensam”, até porque levanta a questão dos modelos de negócio e da sua replicação em diferentes mercados.

Filipe Correia, da Parfois, explica precisamente que “não é fácil integrar as especificidades culturais de cada mercado, quando se analisam planos de expansão e implantação. Temos sempre de adaptar as linhas de produto a cada mercado, o que acontece após uma fase de teste”.

Nota aos Editores

O website Retail 2020 está disponível em www.retail2020.com